"Baikal Residence" ist ein Ganzjahres-Resort, das sich in Naturerholung im Norden des Baikals in Taiga am Hochufer des Baikalgebirges befindet. Das Hotel ist Finalist in der Kategorie "Ethno-Hotel des Jahres" des Russian Hospitality Award 2014. Der Hoteldirektor Andrey Rodionov teilte seine Eindrücke von der Preisverleihung, der Entwicklung des Gastgewerbes und dem Zustand von den Hoteldienstleistungsmarkt im Allgemeinen.
Andrey, zunächst möchte ich Ihnen im Namen des gesamten Russian Hospitality Awards-Teams für das Treffen und die Teilnahme an der Auszeichnung danken. Wie sind Ihre allgemeinen Eindrücke vom Preis, was können Sie über die Methodik zur Bewertung der Nominierten für den Preis sagen?
Andrey Rodionov: Niemand ist mit der detaillierten Methodik vertraut. Für uns als Arbeitnehmer in einer etwas anderen Branche ist das nicht so wichtig. Die Details Ihrer Methode sind nicht so grundlegend. Bedeutsamer ist das Ergebnis, das die Menschen bekommen und im Hinblick auf ihre professionelle Sicht des Marktes wahrnehmen oder nicht.
Haben Sie die Ergebnisse wie ein Profi aufgenommen?
Andrey Rodionov: Wenn ich Ihre Frage wörtlich beantworte, empfand ich das Projekt im Allgemeinen als interessant, die Preisverleihung und ihre Ergebnisse zum Teil. Wenn ich gewinnen würde, würde ich natürlich anders mit Ihnen sprechen. Du hast gute Arbeit geleistet, vertrau mir. Ich bin seit mehreren Monaten bei den World Luxury Hotel Awards, du hast es besser gemacht.
Vielen Dank für Ihr Feedback. Wir wollen eine Stufe höher steigen, weiter wachsen. Dies ist eine einzigartige Auszeichnung, die es noch nie gegeben hat. Wir haben Dankesworte von Hoteliers gehört, die sich über die Möglichkeit gefreut haben, mit Kollegen aus anderen Regionen zu kommunizieren, die oft schwer zu erreichen sind. Wir haben uns gefreut, dass die Hoteliers solche Distanzen zurückgelegt haben, Zeit und Mühe aufgewendet haben und dort ankamen. Wir möchten uns als „Oscar für Hotels“in Bezug auf den Umfang der Veranstaltung und die Reichweite des Publikums etablieren
Andrey Rodionov: Ich bin mir sicher, dass Sie noch besser gelingen werden, wenn Sie bei umstrittenen Nominierungen, bei denen es schwierig ist, die Gewinner durch eine statistische Stichprobe aus Buchungssystemen zu ermitteln, Flexibilität und Einfallsreichtum zeigen, zum Beispiel Historiker als Experten einladen, um den Wert von Historischem zu ermitteln Hotels, Folklore-Spezialisten, um zu verstehen, wie wichtig die Beteiligung eines Ethno-Hotels an der Entwicklung der Kultur ist, und so weiter.
Wir werden Ihre Meinung auf jeden Fall berücksichtigen. Apropos Nominierungen, wir hatten die Idee, in Zukunft die Nominierung „Best Hostel“einzuführen. Wie würden Sie sich dabei fühlen?
Andrey Rodionov: Das ist die richtige Nominierung, Hostels sind ein sich schnell entwickelnder Bereich der Hotellerie. Eine einzigartige Unterart von Wohnorten, die das Reisen zugänglich macht, dank der sich junge Menschen entwickeln und sozial aktiver werden.
Bei der Arbeit mit dieser Kategorie von Unterkünften halte ich Ihre Bewertungsmethode für richtig, aber ich denke, es lohnt sich, der Arbeit mit sozialen Netzwerken mehr Aufmerksamkeit zu schenken, da dies die bequemste Ausdrucksform für die Verbraucher von Hosteldienstleistungen ist.
Was ist das Hauptziel von Hotels, wenn sie sich um die Teilnahme am Wettbewerb bewerben?
Andrey Rodionov: Das ist erst einmal Teilnahme, jede Erwähnung in Bewertungen, Gewinnspielen und Gewinnspielen ist schon gut, und der Wettbewerb auf Augenhöhe ermöglicht es Ihnen, zusätzliche Kunden zu gewinnen und die Attraktivität des Hotels zu steigern. Die Möglichkeit, das Finale zu erreichen oder zu gewinnen, wird vom Markt anerkannt und hilft bei der Selbstverbesserung und dem Setzen von Benchmarks in der Entwicklung der Branche.
Normalerweise entscheidet der Generaldirektor des Hotels über die Teilnahme an Auszeichnungen, Ausstellungen und Foren. Stimmt es, dass die Leute, die diese Position innehaben, alle etwas Besonderes sind - freundlich, lächelnd, gesellig, mit allen befreundet?
Andrey Rodionov: Kennen Sie alle?
Mit vielen
Andrey Rodionov: Mir scheint, Sie haben einfach keine ausreichend breite Stichprobe, es gibt sehr unterschiedliche Menschen mit unterschiedlichen Methoden und Managementmethoden, obwohl Sie recht haben, die Situation ist etwas besser als in der Gesellschaft insgesamt.
Sind Sie selbst streng mit Ihren Untergebenen?
Andrey Rodionov: Eher gerecht.
Wenn man in einem Hotel ist, merkt man manchmal solche Momente: Beim Anblick der Chefs reihen sie sich stramm und erstarren. Macht das den Service toll?
Andrey Rodionov: Dies ist nicht das Ziel selbst, jeder Leiter bemüht sich sicherzustellen, dass das Personal nicht einfriert, sondern belebt und richtet seine ganze Aufmerksamkeit nicht nur auf den Leiter, sondern auf die Gäste, was Sie also wahrscheinlich gesehen haben nichts anderes als eine Stufe in der Entwicklung des Personals.
Funktioniert die Karotten-und-Peitsche-Methode immer?
Andrey Rodionov: Bei der Arbeit mit Dienstleistungserbringern sind natürlich Wissen und Disziplin wichtig, für deren Aufrechterhaltung die von Ihnen angegebene Methode erforderlich ist, aber eine wirklich lohnende Leistung kann nur von aufrichtigen und serviceorientierten Menschen erbracht werden, die wissen, wie es geht ihre Emotionen unter Kontrolle zu halten, und um sie zu erschaffen und zu entwickeln, reicht die Karotten- und Peitschenmethode allein nicht aus. Manchmal brauchen Sie Hilfe, manchmal müssen Sie einen Hinweis geben, und es ist äußerst selten, dass Mitarbeiter gezwungen werden, einladend, auf andere konzentriert, gelehrt und proaktiv zu sein.
Was das interne Kommunikationssystem im Hotel betrifft, warum erlauben sich die Mitarbeiter in der russischen Hotelpraxis oft, die zurückgelassenen Dinge nicht zurückzugeben, unhöflich zu sein, dem Kundenservice nicht genügend Aufmerksamkeit zu schenken?
Andrey Rodionov: Wahrscheinlich ist dies eine Folge der oberflächlichen Einstellung des Managements zu seiner Arbeit, ich spreche jetzt über die Hauptaufgabe und die Mission des Chefs, Service, Komfort zu schaffen und die Wünsche der Gäste zu antizipieren. In der Tat unterscheidet dies schlechte Einrichtungen von guten, und ich bin sicher, dass solche Fälle mit der Entwicklung des Marktes und dem zunehmenden Wettbewerb immer seltener auftreten werden.
Welche Anstrengungen müssen Hoteliers unternehmen, um dies zu vermeiden?
Andrey Rodionov: Sie müssen an Ihren Dienstleistungen arbeiten und mit Ihren Gästen in Kontakt bleiben. Es gibt eine banale Regel: Ein zufriedener Kunde bringt zwei, ein unzufriedener führt sechs. Wenn Ihnen Ihre Arbeit gelungen ist, dann gibt es nichts zu befürchten, weder die Krise noch die Marktbedingungen werden Ihr Unternehmen ertränken. Wenn Sie aber einen Rückgang des Gästestroms beobachten, dann ist der erste Grund dafür, dass Ihr Service und sogar der technische Zustand und äußere Faktoren zweitrangig sind, Sie können den Gast nicht unpersönlich ansprechen, wie es manchmal in verschiedenen Behörden oder Verwaltungen der Fall ist, Sie müssen sich bemühen, es zu öffnen, um einen Gast, wenn nicht glücklich, dann zumindest zufrieden zu machen. Bisher haben leider nicht viele dieses Verständnis erreicht.
Was kann dazu beitragen, dies zu ändern?
Andrey Rodionov: Wir sind bei Ihnen als Verbraucher. Ich bin sicher, dass die natürliche Auslese die Besten auf dem Markt bestimmen wird, dass die Anforderungen an den Service, an den Service, nur wachsen werden, und mit ihnen wird sich die Industrie verbessern und sich selbst reinigen.
Welches ist das beste Hotel in Russland?
Andrey Rodionov: Als Mantra wiederhole ich das jeden Tag für mich und die Mitarbeiter, das beste Hotel in Russland sind wir. Natürlich gibt es viele ausgezeichnete Hotels, die nach dem einen oder anderen Kriterium die besten sind, von denen wir lernen und versuchen, besser zu werden als sie. Aber ich denke, Sie werden eine objektive Antwort auf diese Frage geben.
Mit dem Wachstum der Wettbewerbsfähigkeit der Hotels auf dem russischen Tourismusmarkt und der Entwicklung der gesamten Branche ändert sich die Servicequalität zum Besseren. Der Service in Europa unterscheidet sich jedoch erheblich von dem inländischen. Wird Russland auf internationaler Ebene wachsen oder kann es sogar herauswachsen?
Andrey Rodionov: Die aktuelle wirtschaftliche und politische Situation birgt ein riesiges Potenzial für die Hotellerie, die Nutzung wird sicher über die internationale Ebene hinauswachsen, die Frage ist nur, wie lange es dauert.
Ich schlage vor, unsere Diskussion mit einer philosophischen Frage zu beenden. In diesem Jahr steht der Internationale Tourismustag unter dem Motto: „Milliarden Touristen – Milliarden Gelegenheiten“. Was bedeutet dieser Ausdruck für Sie?
Andrey Rodionov: Ich habe diese Idee praktisch enthüllt. Ich glaube an die Perspektiven der Hotellerie, ich bin mir sicher, dass aus Quantität Qualität wird, aus Quantität wird Qualität, dass jeder Hotelier diese Chance nutzen kann, unser Geschäft lebendig und interessant macht. Ich glaube, dass jeder unserer Gäste eine Chance ist, Service, Service und Geschäft zu verbessern, und bald werden unsere Gäste und Möglichkeiten sogar mehr als eine Milliarde sein.
